Si el vendedor encontrara siempre, en el trato con los clientes, individuos dispuestos a creer en forma total sus afirmaciones o a aceptar sin límites las sugestiones que él efectúa, prácticamente todo lo tendría para sí mismo.Sin embargo la mente de la mayoría de las personas reacciona de manera diferente ante lo que usted afirma o desea. De aquí, que en las relaciones con los demás, la actitud mental varía y se sitúa en campos diferentes.Este análisis de la actitud mental de los clientes puede surgir en las relaciones humanas una de las siguientes actitudes: mente cerrada, mente ambivertida, mente abierta, mente confiada y de mente crédula.
EL CLIENTE DE MENTE CERRADA
Se encuentra en la posición de: "No me lo diga". Siempre está en contra de lo que expresa el vendedor, permanece obstinadamente ajeno a lo que sugiere el vendedor. Su actitud es negativa respecto a las influencias externas. Piensa en las posibilidades de ser engañado y, por consiguiente, no confía en los demás.Antes de poder obrar persuasivamente con este tipo de clientes, el vendedor deberá inspirarle confianza; debe dejarlo hablar, buscando que él mismo proporcione razones de compra. Cuando consiga esto podrá llevarlo al campo de la mente abierta y continuar su labor.
EL CLIENTE DE MENTE CERRADA
Reúne características de los dos grupos anteriores, según las condiciones del momento. Puede, por consiguiente, reaccionar bajo una cualquiera de los tipos estudiados. Sus cambios se producen sin causa aparente y de un momento a otro pueden pasar de la felicidad a la tristeza; es decir, presenta altas y bajas frecuentes de humor.Requiere por lo general, de excitaciones para tomar su decisión.
El vendedor deberá estar siempre dispuesto a interpretar sus emociones y a determinar bajo que condición esta actuando para amoldarse a ese aspecto particular.
Recomendaciones:La principal labor del vendedor, al tratar a los clientes en consideración a su temperamento, consiste en adaptarse a los distintos tipos humanos.
EL CLIENTE DE MENTE ABIERTA
Por su actitud positiva, se sitúa en el nivel de "enséñeme". Trata de indagar porque las personas opinan de un modo determinado y en qué se basan sus pensamientos, para identificarse con ellas, siempre que todo lo que les diga sea demostrado ampliamente.
El vendedor debe emplear en estos casos la repetición. Probar su teoría varias veces y no olvidarse de la clásica expresión empleada en ventas. "no decir nunca lo que no lo puedas demostrar".
EL CLIENTE DE MENTE CONFIADA
Presenta una actitud de cooperación con los demás, incluso con el vendedor. Permanece siempre en trance amistoso ya que tiene su confianza puesta en la naturaleza humana.Hará lo que usted quiera sí, halla verdadera utilidad y un valor esencial en la oferta que se le presenta. De aquí que una propuesta bien analizada, precisa, con ventajas positivas y definidas será la mejor manera de convencerlo.
EL CLIENTE DE MENTE CRÉDULA
Es el clásico caso de: "Todo lo que digas está bien para mí." Acepta sin hacer preguntas cuanto usted afirma, cree con firmeza y no requiere evidencias ni pruebas; constituye la actitud ideal. No abusar de su sentimiento de fé hacia los demás y presentar la oferta brevemente es el mejor medio para asegurarse un comprador satisfecho y permanente. Es un error comprometerse en largas explicaciones con este cliente.
Recomendaciones:Como norma general debe adoptarse la siguiente conducta: a un cliente de mente cerrada, primero hay que abrirle la mente; a uno de mente abierta, exhibirle pruebas; a quien confía en usted, presentarle evidencias; al comprador de cree, no necesita darle pruebas, no someterlo a largas consideraciones.
PÍLDORA DE REFLEXIÓN
• Es, seguir adelante. Continuar sin titubear.
• Es, disfrutar del camino.
• Es, volver la vista atrás y observar que hemos progresado.
• Es, un reto personal que cada persona y cada organización tarde o temprano debe enfrenta si desea seguir siendo competitivo.
• Exige que las personas y las organizaciones sigan caminando y sigan avanzando, en búsqueda de su Misión profesional o de negocio.
CLIENTES POR SUS CONOCIMIENTOS
EL CLIENTE DE CULTURA SUPERIOR...Se presenta, por lo general, de una manera correcta gracias a la educación adquirida a través de sus estudios. Puede identificarse por su expresión sobria y elegante. La labor del vendedor ante este cliente consiste primordialmente, en tratarlo con igual cultura y cortesía.
EL CLIENTE DE CULTURA SUPERIOR...Es el común de nuestros compradores. Una cultura aceptable y su manera de ser sencilla son características esenciales. El tratamiento con este cliente será siempre cordial y sin exageraciones.
EL CLIENTE DE CULTURA INFERIOR...El cliente de cultura inferior.-Modales y expresión imprecisos; en muchas ocasiones, incorrecto, lo más probable será que su presentación este también en un nivel bajo.Debe ser tratado con extrema sencillez. No aparentar que se es superior ni utilizar términos de difícil comprensión.
EL CLIENTE CON CONOCIMIENTOS TÉCNICOS...Frente a nuestra oferta, conoce el producto, su naturaleza, empleo y características. Se identifica por las preguntas y comentarios precisos. En el manejo de este cliente debe observarse especial cuidado, no menospreciar sus conocimientos; adaptarse a las exigencias y brindarle la atención y cortesía que se merece.
EL CLIENTE INFORMADO...Conoce características generales del producto pero superficialmente. Tratará de hacer creer al vendedor que domina todo lo concerniente a la mercancía que se le ofrece. Permanece atento a sus indicaciones a fin de contradecir sus opiniones.Las preguntas que hacen, llevan por finalidad desconcertar al vendedor; son pues de carácter perspicaz. Será necesario el tacto, la explicación correcta y repetida de todos los detalles.
EL CLIENTE MAL INFORMADO...Sus apreciaciones acerca del producto son erróneas, se basan en experiencias de terceros y en rumores de la competencia. Se le conoce por que afirma sin estar en capacidad de respaldar lo afirmado. Cita los rumores que ha escuchado y en los cuales funda sus temores o aseveraciones.El tratamiento para este cliente será fundamentalmente, orientarlo, sacarlo del error, presentarle testimonios, ayudarlo en la compra. Debe observarse mucho tacto al tratar de corregir sus apreciaciones.
EL CLIENTEDES CONOCEDOR...Ignora por completo las características del producto que le ofrecemos. Sus preguntas van encaminadas a satisfacer su deseo de conocer y sobre todo, de analizar si el producto se ajusta a sus necesidades. Una información completa precedida de la demostración será suficiente para lograr su decisión de compra.
Recomendaciones...
La importancia del vocabulario, siempre que de tratar clientes se refiere, es innegable cuando se llega a este aspecto del conocimiento que ellos poseen. Igualmente, la motivación juega un papel preponderante en su impulso de compra.Por consiguiente, cada vendedor debe adaptar su vocabulario y su motivación a cada persona en particular, evitando generalizar sus actitudes que pueden caer en el estereotipo.
Conclusión...
La conducta de los clientes y su mayor o menor impulso de compra se fundamenta en los conocimientos que ellos tengan a nivel cultural y de los productos o servicios ofertados. De aquí que, una correcta actitud vendedora exija esencialmente que se determine qué grado de cultura posee el presunto comprador, a sí como los conocimientos que tiene en relación al producto ofrecido.
También debemos estudiar a nuestros clientes "Por lo que aparentan ser"
