lunes, 14 de julio de 2008

CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

PRODUCCIÓN
EMPAQUE
POSVENTA
COMERCIALIZACIÓN
ENTREGA
TRANSPORTE


PRODUCCIÓN... Proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios económicos. Es la actividad principal de cualquier sistema económico que está organizado precisamente para producir, distribuir y consumir los bienes y servicios necesarios para la satisfacción de las necesidades humanas.
Todo proceso a través del cual un objeto, ya sea natural o con algún grado de elaboración, se transforma en un producto útil para el consumo o para iniciar otro proceso productivo. La producción se realiza por la actividad humana de trabajo y con la ayuda de determinados instrumentos que tienen una mayor o menor perfección desde el punto de vista técnico.


EMPAQUE...El empaque es un sistema coordinado mediante el cual los productos producidos o cosechados son acomodados dentro de un conjunto empaque para su traslado del sitio de producción al sitio de consumo sin que sufran daño. El objetivo es lograr un vínculo comercial permanente entre un producto y un consumidor. Ese vínculo deber ser beneficioso para el consumidor y el productor.

POSTVENTA...Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida, como también puede ser un servicio de seguimiento de un artículo.

COMERCIALIZACIÓN...Conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar la venta de una mercancía o un producto.

ENTREGA...Poner en manos de otro una cosa. Encargarse de algo. Dedicarse enteramente a una persona o actividad. Servicio de pedido.

TRANSPORTE...Medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta hasta otro. El transporte comercial está en servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicados en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El transporte de personas se clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías.




















CLIENTES INSEGUROS
Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
La forma adecuada para tratarlos es:
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.
CLIENTES SIMPÁTICO
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado.।। Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
La forma adecuada de tratarlos es :
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES OFENSIVOS
Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
La forma adecuada para tratarlos es:
Demostar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
CLIENTES CALLADOS
Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
CLIENTES QUEJUMBROSOS
Se queja del servicio, del producto y de la empresa, regaña a diestra y siniestra. Se aferra a detalles para atacar de diferentes maneras.
La forma adecuada de tratarlos es:
Escucharlo con calma hasta que termine.
Hacerle saberse que se entiende aunque no se comparta sus opiniones.
CLIENTES DOMINANTES
Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que guardar la serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
La forma adecuada de tratarlos es:
Guardar serenidad, llevarlo al campo de los argumentos gicos.
Mostrarles confianza.
CLIENTES PREGUNTONES
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
La forma adecuada de tratarlos es:
Debe darsele una orientación para que satisfaga su curiosidad

CLASES DE CLIENTES

CLIENTES AGRESIVOS ...
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..
La forma más adecuada para tratarlos es:
Debe hablárseles con seguridad y no mostrar.
Manejar la serenidad escuchando con paciencia.
Se les puede apresurar a tomar decisiones.